Наш эпистолярий
| РЕАКТИВНОЕ ДЕЙСТВИЕ | Тянет, не гремит и отлично заводится |
 |
Представительство компании Volkswagen AG в Москве с особым вниманием следит за публикациями, которые в той или иной мере касаются нашей марки. Не стал исключением и опубликованный в Авторевю № 24 за 2002 год материал под заголовком «Не тянет, гремит и плохо заводится» (рубрика «Сервис-тест»), в котором анонимный автор, посетивший несколько дилерских центров Volkswagen, делится с читателями своими наблюдениями и оценками. Эта статья серьезно обсуждалась и анализировалась как в представительстве, так и в ходе бесед с руководителями упомянутых в материале дилерских центров. Оставим за журналистом право на порой ироничный тон, хотя заголовок статьи («Не тянет, гремит и плохо заводится») нам показался, мягко говоря, противоречивым: ведь сам автор признает, что «главный герой» материала, Volkswagen Golf TDI с пробегом 97 тысяч километров, «ездит, причем ездит неплохо». Рекомендуемая последовательность шагов при техническом обслуживании автомобилей марки Volkswagen для всех официальных сервисных центров такова: 1. Встреча клиента и выявление технической проблемы с его слов. 2. Внесение сформулированных проблем в заказ-наряд для передачи задания механику (при этом обязательно оговариваются объем и предполагаемая стоимость предоставляемых услуг и запчастей). 3. Клиент заверяет внесенные в заказ-наряд работы своей подписью. 4. Проверка комплектности документов и наличия ключей. 5. Передача заказа сервисному цеху. 6. Выполнение всех работ в точном соответствии с заказом. 7. Выходной технический контроль. 8. Регистрация всех дефектов, не заявленных в заказе. 9. Выдача автомобиля из ремонта. Как нам удалось выяснить, первый же официальный дилер, к которому обратился автор статьи, порекомендовал провести пропущенное инспекционное обслуживание, предписанное сервисной книжкой при пробеге 90000 км. Это обслуживание, помимо прочего, включает проверку всей светотехники (на автомобиле были неисправны стоп-сигналы); проверку и регулировку давления в шинах (автор намеренно снижал давление в одном из передних колес); визуальный контроль автомобиля снизу (был поврежден хомут пыльника, отвернута гайка крепления амортизатора) и сверху; считывание кодов неисправностей (в этом случае была бы выявлена неисправность привода заслонки системы Climatronic и выключателя стоп-сигналов) и т.д. А в качестве дополнительных работ была бы проведена замена зубчатого ремня и тормозной жидкости. То есть при рекомендованном плановом обслуживании были бы обнаружены практически все неисправности, составившие программу «сервис-теста» Авторевю. Что касается «открутившейся» гайки болта нижнего крепления заднего амортизатора, то самопроизвольно раскрутиться эта гайка не может, равно как и другие резьбовые соединения автомобилей Volkswagen: здесь применены специальные технологии фиксирования резьбовых соединений, и до сего дня дилерскими станциями не было зарегистрировано ни одного случая раскручивания таких соединений. Поэтому остается лишь порадоваться внимательности мастеров официальных станций, которые все-таки обнаружили данную неисправность, хотя, повторим, ее никак нельзя отнести к разряду «типичных». Теперь — о периодически мигающей лампочке системы управления двигателем, что, по словам автора, указывало на наличие «фантомной неисправности». Действительно, некоторые неисправности могут проявляться время от времени. По свидетельству Авторевю, на неофициальной сервисной станции, ставшей первой при проведении «сервис-теста», эта неисправность была выявлена. По общему правилу, информация о диагностированной неисправности стирается из памяти блока управления двигателем. Это значит, что до момента следующего проявления диагностировать эту неисправность будет невозможно. Поэтому мы вполне допускаем, что официальные дилеры просто не имели возможности выявить данную неисправность, поскольку до момента посещения последних в ходе «сервис-теста» дилеров она не проявлялась. Как правильно отмечено в статье, важным моментом является прием автомобиля в ремонт и определение цели посещения сервиса. Автор утверждает, что всем сервисменам задача ставилась одинаково. Однако, сравнив заказ-наряды, подписанные клиентом, мы выяснили, что формулировки в них порой отличаются весьма заметно. По этой причине отличался и объем рекомендованных работ, и их стоимость. Кроме того, формулировки заказчика носили весьма общий характер, поэтому вполне объяснимо, что на одних станциях решили ограничиться минимальным сервисным вмешательством, а на других — затронуть агрегаты, которые могут вызвать проблемы в недалеком будущем. Не стоит забывать и о том, что при различных формулировках задач в заказ-наряде официальные дилеры используют различное диагностическое оборудование с разными функциональными возможностями. Поэтому и объемы рекомендованных работ также могут меняться от дилера к дилеру. Как нам удалось выяснить в ходе бесед с представителями упомянутых в статье дилерских центров, автор мог допустить некоторые неточности в оценке качества работы наших дилеров. Например, по словам автора, в сервисном центре Автотрейд АГ ему «пообещали проверить на стенде углы установки колес, «геометрию» кузова, но, похоже, забыли». Однако представители центра Автотрейд АГ пояснили, что «от предложения проверить увод автомобиля на стенде регулировки углов установки и развала колес клиент отказался, сославшись на отсутствие времени». Другой пример касается официального дилера Три-А-Моторс. В опубликованной Авторевю таблице «Письменные рекомендации» напротив пунктов «Замена задних тормозных дисков» и «Замена задних тормозных колодок» стоят прочерки, хотя рекомендации по этим позициям были даны, причем именно в письменной форме. Но если отойти от частностей и возможных неточностей, то нужно признать, что инициатива Авторевю, бесспорно, будет способствовать повышению качества услуг, предоставляемых дилерами Volkswagen AG, и в этом наши цели совпадают. Поэтому мы благодарим редакцию за проделанную работу, потребовавшую немалых сил и ресурсов. Николай Якубчик, руководитель учебного центра Volkswagen в Москве P.S. Кроме того, нам хотелось бы внести ясность еще в ряд вопросов, поднятых в статье «Не тянет, гремит и плохо заводится». О сквозной коррозии. Гарантия на лакокрасочное покрытие определяется исходя не из типа оцинковки, а из модели автомобиля, в соответствии с записью в сервисной книжке и заводской документацией. Подобная документация имеется в сервисном центре и предоставляется клиенту по его требованию. Для любой модели VW однозначно определены гарантийные сроки, в том числе и сроки гарантии от сквозной коррозии. Так, на кузова всех легковых автомобилей начиная с 1998 модельного года гарантия бездефектности лакокрасочного покрытия составляет 3 года, а гарантия от сквозной коррозии — 12 лет. Предоставляя такую гарантию, Volkswagen AG вправе рассчитывать на бережное отношение клиента к автомобилю. Это значит, что все возникшие внешние повреждения лакокрасочного покрытия должны быть своевременно отремонтированы на авторизованных станциях с соблюдением технологии и с использованием специальных материалов. В этом случае гарантийный срок сохраняется. О сервисной книжке. Если книжка утеряна, то на дилерских предприятиях можно приобрести ее за соответствующую сумму, поскольку дилер вынужден заказывать ее дополнительно. Решение о бесплатном предоставлении сервисной книжки клиенту может быть принято дилером по своему усмотрению. Таким образом, в стандартном случае необходимо сначала приобрести бланк сервисной книжки, а затем восстановить в ней записи, разумеется, если техническое обслуживание проводилось на официальных станциях. О «лихт-тесте». Представительство Volkswagen AG всегда приветствует проведение дилерскими предприятиями бесплатных мероприятий для клиента (это всевозможные сезонные акции; проверка геометрии ходовой части; диагностика разных узлов, систем и агрегатов автомобиля, мойка и т.д). Но расходы по их проведению несет само дилерское предприятие, и оно же определяет перечень бесплатных услуг. Разумеется, по мере развития автомобильного рынка России количество бесплатно предоставляемых услуг будет расти, а в условиях развитого рынка (каким, в частности, является рынок Германии, приводимый в пример автором статьи) оно станет весьма велико. Однако для любого развития требуется время. АР: Заголовок статьи можно было, конечно, закавычить, поскольку это — цитата из обращений автора материала к дилерам VW. Что до «анонимности», то мы намеренно не открываем имени журналиста, и это понятно: наша программа «сервис-тест» только начинается... А еще мы надеемся, что если когда-нибудь вновь будем проводить подобный тест техцентров по обслуживанию автомобилей Volkswagen (не обязательно в Москве), то сможем убедиться, что дела обстоят именно так, как рассказано в письме представителя уважаемого концерна. |
| Являются самыми передовыми... | |
 |
Несомненно, сравнительные испытания изделий, будь то масла, аккумуляторы, автошины и т.п., очень интересны и важны для читателей. Проблема заключается в том, что в ходе любых испытаний могут быть допущены ошибки по многим причинам. Это может быть и человеческий фактор, и ошибка в выборе методологии, ошибки устаревшего оборудования и т.д. Поэтому важно, чтобы изготовитель испытуемой продукции всегда мог высказать свое мнение по поводу таких сравнительных экспериментов. Мы полностью согласны с мнением автора статьи «Разряд!», посвященной сравнительным испытаниям аккумуляторных батарей, когда он говорит о возможном влиянии негативных факторов, связанных с условиями хранения испытуемых образцов, на значения фактической емкости батареи. Батарея может попасть на прилавок как через неделю после изготовления, так и простояв год на складе по вине нерадивого посредника. Однако в дальнейшем, в процессе испытаний, этот факт просто игнорируется, хотя даже для «свежих» батарей (не более 30 суток со дня выпуска) и наш отечественный ГОСТ, и европейские требования EN предусматривают тройное испытание всех характеристик при определении как фактической емкости, так и стартерных токов. В процессе проведения таких испытаний получают три величины фактической емкости испытуемого образца. Как правило, результаты третьего испытания являются более высокими и достоверными. Это связано с тем, что на третьем цикле заряда-разряда происходит так называемое «расциклирование» батареи. Это обусловлено тем, что задействуются более глубокие слои активной массы пластин. Суть данного процесса заключается в переводе аккумуляторной батареи из режима хранения в рабочий режим, то есть имитируются естественные циклы заряда-разряда, характерные для штатной работы автомобильного аккумулятора. Что касается наших образцов аккумуляторных батарей Титан, то эта зависимость четко прослеживается. Ведь уже после первого цикла разряда-заряда все три образца полностью восстановились и показали высокие стартерные характеристики при разряде так называемым током холодной прокрутки. Судя по протоколу испытаний и данным, занесенным в опубликованные в Авторевю таблицы, все значения, на основании которых делались выводы, принадлежали к первому циклу и были единственными. Мы не знаем, почему испытания на емкость и на ток, в отличие от общепринятых стандартов, были проведены в сокращенном виде. Но абсолютно уверены в качестве всех выпускаемых аккумуляторов Титан и в том, что они не только соответствуют всем своим характеристикам, но и являются самыми передовыми среди выпускаемых на данный момент в России стартерных аккумуляторных батарей». А.В. Бильштейн, генеральный директор ООО Тубор АР: Редакция Авторевю — не орган по сертификации (хотя будь мы таковым, то вряд ли разрешили бы продавать батареи, на которых дата изготовления указана не вместе со всей другой информацией на верхней крышке, а по-партизански скрыта от глаз покупателя под откидной ручкой). Составляя совместно со специалистами НИИСТА методику наших испытаний, мы сочли, что наиболее важные потребительские качества батарей — это фактическая емкость и стартерные характеристики. Мы действительно опирались на некоторые положения ГОСТ 959-91 (очевидно, именно его имеет в виду автор письма), регламентирующие требования по таким параметрам. Но отказались, например, от тестов на вибростойкость, саморазряд, выкипание воды и прочность корпусов. «Расциклирование» тех батарей, которые не вышли сразу после положенной зарядки на гарантированные производителем показатели (возможно, именно из-за длительного хранения перед продажей в плохих условиях), также не входило в наши планы. Ведь в инструкции по эксплуатации тех же батарей Титан черным по белому написано, что они готовы к эксплуатации с момента их продажи. А рекомендаций последовательно заряжать и разряжать батареи там нет. К сожалению, результаты испытаний Авторевю не позволяют нам в полной мере разделить уверенность руководителя ООО Тубор в том, что батареи Титан «являются самыми передовыми среди выпускаемых на данный момент в России стартерных аккумуляторных батарей». Хотя не исключено, что так оно и есть. |
| Наш эпистолярий | |
| Адрес для писем: 121170, г. Москва, а/я 21. Е-mail: autoreview@autoreview.ru Факс: (095) 958-00-50. Адрес в Интернете: http://www.autoreview.ru Не забывайте указывать свой обратный адрес! Редакция не имеет |
Грустно и обидно Ну, вот, кажется, и все. Приказом от 17 января 2003 года в НАМИ начались сокращения специалистов института и роспуск сотрудников в неоплачиваемые отпуска в связи с трудным финансовым положением института (только долг по заработной плате составляет более 6 млн рублей). Это — распад. И очень обидно, что пик распада приходится на этот год: 16 октября 2003 года исполнится 85 лет с момента основания первого и единственного ведущего института страны в области автомобилестроения. Нам стыдно перед теми великими людьми, которые основали такой могущественный центр. Стыдно за то, в каком состоянии находится он сейчас. Но мы, рядовые работники института, не в силах что-либо изменить. 16 октября 1918 года молодые инженеры-машиностроители во главе с Н.Р. Бриллингом и Е.А. Чудаковым организовали Научную автомобильную лабораторию (НАЛ). В течение ряда лет они руководили образованным на базе НАЛ институтом НАМИ. В начале 30-х годов на площадке в 18,5 га для института был построен новый комплекс зданий и сооружений. Институт стал называться «научным автотракторным», отсюда и встречающаяся на ряде разработанных автомобилей и тракторов аббревиатура НАТИ. После второй мировой войны тракторный институт выделился в самостоятельную организацию НАТИ, а название НАМИ вернулось к автомобильному и автомоторному институту. На протяжении многих лет в институте создавались сотни перспективных образцов автотранспортных средств, двигателей и агрегатов, выполнялись десятки тысяч научно-исследовательских работ. Здесь работали такие крупные ученые, как Е.К. Мазинг, А.А. Микулин, М.К. Кристи, Г.Г. Калиш, Д.К. Карельских, В.Я. Климов, И.Ш. Нейман, И.А. Успенский, М.М. Хрущев, Г.А. Зимелев и другие. Результатом деятельности института в содружестве с предприятиями отрасли стало то, что жизнедеятельность и оборона страны в течение длительного времени были обеспечены автомобильной техникой отечественного образца... Сегодня НАМИ представляет собой один большой сервисный центр по ремонту всевозможной техники, начиная со стиральных машин и обогревателей воды для дома и заканчивая ремонтом большегрузных тягачей и прицепов. И это все — вместо исследований и внедрения новых разработок, проектирования и расчета экспериментальных образцов. Огромный инженерный корпус сейчас на 60—70% арендован всевозможными коммерческими фирмами и организациями, не имеющими никакого отношения к институту. В помещениях дизайн-центра разместились автомобильные салоны и станции технического обслуживания. Большая часть лабораторий и боксов со своим уникальным оборудованием переквалифицирована в ремонтные мастерские. Практически все мы, ведущие специалисты института, только числимся сотрудниками НАМИ, а сами работаем кто где. Одни — как эксперты по сертификации автомобильных компонентов, другие — как технические консультанты в салонах и сервисах. Используя свой многолетний опыт, мы это делаем для того, чтобы хоть как-то обеспечить свои семьи, поскольку официальная заработная плата в институте является чисто символической (от 1000 до 2000 рублей), не говоря уже о многомесячной задержке. На данный момент институт, по нашему мнению, уже не в состоянии выполнять свои прямые обязанности — в частности, решать сложные научно-технические задачи, — а его опытное производство не может обеспечить изготовление образцов и малых серий автомобилей, двигателей и агрегатов. Еще одна болезненная проблема — смена поколений. В сложившейся ситуации нам, людям, которым, как правило, уже за 55 лет, некому передать свой опыт. Молодые специалисты приходят к нам очень редко, и то не от сладкой жизни и не из-за интересной и перспективной работы, которой нет и уже, наверное, никогда не будет. Просто действующее законодательство РФ заставляет их в течение месяца после окончания вуза устраиваться на работу в организации, где действует отсрочка, в противном случае их ждет армия. Наш институт в силу сложившихся обстоятельств оказался нерентабельным. Фактически, никому не нужным. Недавнее объединение под одним крылом всех институтов и научных центров, имеющих отношение к автомобилестроению, не приведет ни к чему хорошему. Организации, которые существовали раньше самостоятельно и имели положительный баланс, навряд ли после этого заживут лучше. Скорее всего, получится наоборот. Подводя печальный итог, можно твердо заявить, что при таком отношении к нам Правительства РФ, Минпромнауки РФ, Минэкономразвития РФ и других органов власти, способных помочь в сложившейся ситуации, скоро вообще ничего не останется. Развал крепчает. И о какой программе развития российского автопрома до 2010 года может вообще идти речь? Нам очень грустно и обидно. Сотрудники ГНЦ РФ ФГУП НАМИ Кайзер какой-то... Увидел на обложке первого номера Авторевю за этот год странный автомобиль и очень удивился: это что, Роллс-Ройс? Может, все же Греф-Штифт или Хорьх? А что, ведь и начинка соответствующая — Made in Germany! А вот в то, что этот автомобиль проектировали в Англии, я не верю! Нельзя было, живя в центре Лондона, создать такого монстра. Это не Фантом, это Кайзер какой-то. Посмотрите на фотографии автомобиля в осеннем парке: какой неприятный, какой резкий контраст с природой! А теперь представьте его на фоне Вестминстера или классической английской лужайки. И вы все еще будете меня убеждать, что дизайн создавали в Англии? Нет, если этот автомобиль и подходит к какому-нибудь городу, то это — город с современной, холодной архитектурой. Я понимаю, насколько смешны мои рассуждения: мне не то что купить, мне даже потрогать новый Роллс-Ройс вряд ли доведется. А Германию можно поздравить с победой над мировым автопромом: она установила контроль над всеми знаменитыми марками. Ну, разве что Астон Мартин и его божественный Vanquish все еще остаются английскими. Если, конечно, подобно многим англичанам, считать, что марка Форд — исконно английская, и, соответственно, корпорация Форд, взявшая под контроль Астон Мартин, тоже английская. Алекс, e-mail Такая же «разводка»! На дворе XXI век, а я по-прежнему сталкиваюсь с рекламными статьями о всяких чудодейственных присадках, по-прежнему слышу эти гаражные диспуты... «Я залил, у меня теперь все лучше работать стало!» «Двигателя не слыхать, трансмиссия не гудит». «А у меня расход процентов на двадцать уменьшился». При этом в ответ на все разумные контрдоводы можно услышать лишь одно: «Попробуй сам, помогает!» Так вот, человека, который заливает подобную дрянь ценой 200 рублей в масло, произведенное громадной корпорацией с гигантскими ресурсами и научно-исследовательскими центрами, где менеджеры спят и видят, как бы сделать свой продукт хоть на полпроцента лучше, чем у конкурентов, я могу назвать исключительно обидным словом. Чудес не бывает. Мне, кстати, подобную дрянь как-то пытался всучить один торгаш под Казанью. Заливай, говорит, смело — эффект изумительный... И так получилось, что спустя часок мы с ним вместе выпили пивка, и он признался, что работает в обычной сетевой конторе — гербалайф и прочая дребедень. Или вы все еще продолжаете худеть с гербалайфом? В общем, сплошная «разводка»! Кстати, маркетинговые службы в таких сетевых корпорациях — главное подразделение, так что лапши вам навешают исключительно качественной, там их этому учат. Сергей Дружинин, e-mail У нас — те же проблемы! Прочел отчет о вашем сервис-тесте СТО автомобилей Volkswagen и решил поделиться собственным опытом. Сейчас я живу в США и езжу на Audi 5000s 1987 г.в. (в Европе эта машина известна как Audi 100). Несколько месяцев назад автомобиль стал периодически глохнуть, примерно раз в два дня, и я отдал его в частную мастерскую. Там продержали машину три дня, но ничего не обнаружили. Тогда я решил поехать к дилеру Audi: уж эти-то точно разберутся! На следующий день мне сообщили: они почти уверены,что виной всему — бензонасос, за замену которого мне придется заплатить 500 долларов (это и в Америке очень приличная сумма!). На мой вопрос, а что, дескать, если проблема не в этом, они ответили, что тогда (после замены бензонасоса) будут искать другую причину. То есть я просто-напросто потерял бы деньги. Утратив доверие и $80 за осмотр и диагностику, я забрал автомобиль и опять отвез его в маленькую мастерскую (еще меньше, чем первая), где и была найдена истинная неисправность: дело — в распределителе зажигания. Возможно, официальные дилеры привыкли иметь дело только с владельцами новых Audi, которые легко могут заплатить и больше пятисот долларов, не очень вникая в проблему... Так что в Америке ситуация с автосервисом не сильно отличается от того, что было описано в Авторевю. Возможно, что в этом смысле Германия — приятное исключение. Евгений Чаркин, e-mail По факту использования Хочу поделиться своими соображениями в связи с дискуссией, развернувшейся в Эпистолярии вокруг введения обязательного страхования гражданской ответственности. Платить нужно не по факту владения авто, а по факту его использования. Как реализовать этот принцип? Один из вариантов таков. Страхование ГО должно быть обязательным и бесплатным! Где государству взять необходимые средства? Естественно, у нас, у автомобилистов. Но как? Можно, например, включить стоимость страховки в акциз на моторное топливо. Туда же, а также в стоимость расходных материалов, участвующих в загрязнении окружающей среды (шины, тормозные колодки, аккумуляторы и т.д.), включить и экологические сборы. Ну, а все компоненты и весь автомобиль в целом должны облагаться платежом на последующую утилизацию. Если ты много ездишь, то возрастает риск страхового случая, ты больше загрязняешь атмосферу, больше потребляешь невосполнимых ресурсов. Соответственно, ты больше и платишь, причем платишь именно в том регионе, где действительно используешь автомобиль, а не там, где он зарегистрирован. И это — дополнительный довод в пользу рационального использования транспортного средства. При грамотном подходе будут учтены все аспекты (марка машины, интенсивность использования, техническое состояние) и преодолены все возможные негативные последствия. Обязательное бесплатное страхование ГО может быть совмещено с техническим осмотром. Приезжаешь вовремя на исправной машине — получаешь полис. Нет полиса — будь готов к суровым штрафным санкциям. Основным недостатком является то, что данные соображения могут быть реализованы только при условии полного соблюдения законодательства всеми заинтересованными лицами. Впрочем, это относится и к любым другим цивилизованным путям решения проблемы. Михаил, Москва |
